'Boom' de tiendas físicas por empresas nativas digitales llega al turismo latinoamericano

La apertura de tiendas físicas por parte de empresas nativas digitales está empezando a abrirse paso en muchos sectores de la economía de América Latina que están experimentando profundos cambios en las formas de consumo, como es el caso del turismo.

La estrategia de establecer puntos de venta directos para consolidar el negocio, un fenómeno que se inició hace una década en Estados Unidos y que tuvo como principales impulsoras a  pequeñas “startups” se está expandiendo por el continente y alcanzando a grandes compañías deseosas de tener un contacto directo con sus clientes.

Después de la pandemia, la apertura de tiendas en centros comerciales está creciendo. En España aumentó un 24,6 por ciento en 2022, mientras que en América Latina el regreso en masa de los consumidores ha impulsado la recuperación de los centros comerciales, una vez superadas las restricciones de movimiento ocasionadas por la pandemia.

Cambio de tendencia

Algunas grandes compañías nativas digitales están siguiendo el ejemplo de los pequeños emprendedores. Éste es el caso de la argentina Despegar, empresa de viajes con base en Buenos Aires que fue fundada en 1999 por Roberto Souviron y hoy forma un grupo consolidado que integra a Best Day, Viajes Falabella y Koin.

La antigua Despegar.com, uno de los mayores grupos del sector turístico latinoamericano, ha abierto cuatro sucursales de este tipo en Argentina y una decena de tiendas físicas en Brasil y proyecta seguir haciéndolo en los otros diecinueve países donde opera. "Si bien durante la pandemia hubo un 'boom' digital, hoy vemos que hay interés en el asesoramiento", explica en entrevista a gerente de Despegar, Paula Cristi, quien explica que la apertura de tiendas físicas forma parte de una estrategia de omnicanalidad con la que buscan fomentar viajes accesibles y completos.

Compaginar lo digital con lo físico

La decisión de compaginar lo digital con lo físico está teniendo eco entre gigantes del comercio electrónico, como la estadounidense Amazon o su rival china Shein, que desde el año pasado están apostando también por la apertura de tiendas físicas.

En el caso de Despegar, la compañía cuenta con varios canales de compra, una aplicación móvil en la que los usuarios gestionan la compra de paquetes turísticos y un centro de llamadas de asesoría móvil.

El 40,1 % de las transacciones se efectúan a través de las apps de Despegar, mientras que el 15 % de las reservas brutas -que en 2022 sumaron un total de 1.400 millones- fueron entre negocios.

Flexibilidad en los métodos de pago

La experiencia de Despegar en mercados como México, Colombia, Chile y Perú -donde la compañía también opera con las marcas Best Day y Viajes Falabella- fue fundamental para el establecimiento de las tiendas físicas en Argentina y Brasil. Un asesoramiento más personalizado, especialmente en los servicios de viaje completo, y la flexibilidad en los medios de pago -incluyendo el uso de criptomonedas- son algunas de las ventajas que ofrecen las tiendas físicas de Despegar, empresa con la que mantiene un acuerdo de difusión de informaciones sobre turismo.

Un sistema de membresía denominado Pasaporte Despegar, que ya cuenta con 19,9 millones de socios, y planificador de viajes que recurre a la inteligencia artificial generativa para crear paquetes turísticos personalizados son algunas de las novedades de esta compañía que acompañan a la apertura de sucursales.

Y aunque la actividad turística en América Latina está recuperándose de los efectos que causó el parón obligatorio por la pandemia, el sector de la aeronavegación sigue estando muy afectado, especialmente los vuelos de largo alcance, señala Paula Cristi, si bien es cierto que ha surgido un nuevo perfil de viajero que busca experiencias únicas, viajes de bienestar y destinos que permitan el trabajo en remoto.